Runink FACE · Assurance, au sein du domaine Finance
Ceci est un scénario pour Runink FACE, le Fulfilment Autonomous Claims Engine. L'assurance n'est ni un produit à part ni un module à part : FACE range les sinistres, les provisions, les primes, les franchises, les règlements et les pièces de souscription dans son domaine Finance, au motif qu'un sinistre est une provision constituée au titre d'un contrat.
En Bref
- Le dossier est rassemblé. Il n'est pas jugé. Les termes du contrat, les pièces du sinistre, les mouvements de provision et la limite de délégation applicable à ce montant arrivent au même endroit, rattachés au sinistre auquel ils appartiennent.
- Chaque lecture dit d'où elle vient. Le texte extrait d'un document revient avec le fichier dont il a été lu et la méthode qui l'a lu, de sorte qu'un chiffre du projet se retrouve sur une page au lieu d'être cru sur parole.
- La décision n'appartient pas au logiciel. Il rédige la prochaine étape. Un souscripteur ou un responsable sinistres la valide, la réécrit ou la jette, et son nom reste au dossier à côté de ce qu'il a décidé.
Rassembler Est Le Métier. Ce Devrait Être Juger.
La matinée d'un gestionnaire part à retrouver les termes du contrat, le rapport de sinistre et le mouvement de provision du trimestre dernier. La partie qui demandait vraiment sa formation prend dix minutes au bout.
Où Cela Dérape
Un sinistre arrive. Les termes du contrat sont dans une gestion documentaire. Le rapport de sinistre est un PDF que quelqu'un a envoyé par courriel vendredi. L'historique des provisions est dans le système de gestion des contrats. La limite de délégation applicable à un sinistre de cette taille est dans une note de procédure, et la version en vigueur de cette note n'a rien d'évident. Rapprocher ces quatre choses, c'est l'essentiel du travail et rien du métier.
Alors les gros dossiers ont droit au traitement complet, et le reste est traité sur une lecture partielle du dossier, par quelqu'un d'assez expérimenté pour avoir le plus souvent raison. « Le plus souvent » porte beaucoup de poids dans cette phrase, et personne ne veut être celui qui écrit combien.
Le goulot n'est pas le jugement. C'est la collecte.
Là où la souscription est déléguée, le même problème arrive sous forme de papier. Les bordereaux reviennent chaque mois. Les lire au regard de ce que la convention de délégation autorise réellement est un travail de règles contre enregistrements, à un volume qu'aucune équipe ne lit en entier, et la responsabilité ne se déplace pas simplement parce que la décision s'est déplacée.
À Qui Cela S'adresse
Trois bureaux qui répondent d'un dossier qu'ils n'ont pas eu le temps de lire en entier.
- Opérations sinistres : le gestionnaire et le responsable sinistres. Ce qui arrive aujourd'hui, c'est un dossier en morceaux : les termes du contrat dans une gestion documentaire, le rapport de sinistre dans le courrier de vendredi, l'historique des provisions dans le système de gestion des contrats, et une limite de délégation écrite dans une note de procédure dont la version en vigueur n'a rien d'évident. Ce qui change, c'est que ces quatre pièces arrivent rattachées au sinistre, avec une prochaine étape rédigée et la lecture qui la porte — si bien que les dix minutes qui demandaient leur métier ne sont pas les dix dernières de la matinée.
- Le responsable de la souscription qui a délégué. Ce qui arrive aujourd'hui, c'est un bordereau mensuel de l'agent, et le lire au regard de ce que la convention de délégation autorise réellement est un travail de règles contre enregistrements, à un volume qu'aucune équipe ne termine. Ce qui change, c'est que les termes que vous avez écrits sont confrontés au bordereau qu'on vous a envoyé, et que chaque point où les deux se séparent est nommé, clause et enregistrement cités.
- Conformité et risques, et audit interne. Ce qui arrive aujourd'hui, c'est une question sur une décision prise il y a des mois, à laquelle on répond en la reconstituant à travers plusieurs systèmes. Ce qui change, c'est que validations et refus sont conservés au fil de l'eau, avec qui a décidé et ce qui a été modifié — et que la limite de délégation documentée peut être posée à côté de la limite réellement configurée, comparaison qui fait apparaître le seuil relevé pendant un arriéré et jamais remis en place.
Ce Qui Se Passe À La Place
Les enregistrements d'assurance sont reconnus comme tels. Un extrait de sinistres sorti d'un système de gestion des contrats est typé par son vocabulaire — sinistre, provision, gestionnaire, prime, franchise, règlement, indemnisation — au lieu d'être classé là où pointait sa colonne la plus générique. C'est une panne réelle qu'il a fallu corriger : tout un jeu de données de sinistres a atterri une fois dans les opérations parce qu'une de ses colonnes s'appelait « statut ».
Les documents sont lus là où ils se trouvent déjà : un PDF sur un dépôt SFTP, un fichier Word sur un disque partagé, le tableur dont les formules appliquent en silence une règle de tarification que personne n'a écrite nulle part — et les formules sont lues, cellule par cellule, pas seulement les valeurs qu'elles affichent. Ce qui revient porte le fichier dont il a été lu et la méthode qui l'a lu, de sorte qu'un chiffre dans un projet ramène à une page.
Ensuite la règle écrite est confrontée au dossier, et chaque constat prend la même forme : voici ce que dit le document, voici ce que montre le dossier, voici le point où les deux se séparent. Est-ce que les termes couvrent ce cas. Est-ce que les pièces exigées par la procédure étaient réellement au dossier. Est-ce que le gestionnaire est resté dans la délégation applicable à ce montant. La comparaison ne vaut que ce que vaut la règle que vous lui avez donnée à comparer — il lit vos clauses, pas une bibliothèque de droit des assurances — et là où il trouve une divergence, il cite la clause et l'enregistrement tous les deux, si bien que la première question en relecture porte sur le dossier et non sur l'origine des chiffres.
La souscription reste chez vos équipes. FACE rassemble le dossier, rédige une seule prochaine étape proposée, et montre ce qu'il a lu pour y arriver. C'est un souscripteur ou un responsable sinistres qui tarifie le risque, accepte ou refuse, constitue la provision et règle.
C'est la validation de l'étape rédigée qui l'envoie. Le refus est consigné aussi, et c'est la partie que la plupart des systèmes perdent. La réponse nomme chaque branche exécutée et toute branche qui n'a pas pu l'être, si bien que le dossier ne montre jamais comme accomplie une étape qui n'avait été que validée. Des mois plus tard, qui a décidé cela, et sur quelle base se lit au dossier plutôt que dans le souvenir qu'une personne garde d'un mardi.
Comment Vous Saurez Que Cela A Marché
Chaque chiffre ci-dessous est le vôtre, pas le nôtre. Notez où vous en êtes aujourd'hui, car ce point de départ est perdu pour de bon dès que les choses s'améliorent.
- Quelle part d'un dossier est de la collecte. Prenez un échantillon de sinistres clos le trimestre dernier. Demandez au gestionnaire de partager son temps sur chacun entre chercher et juger. Presque aucune équipe ne l'a jamais demandé, et la réponse a tendance à surprendre ceux qui les encadrent.
- Combien de dossiers ont été décidés sur un dossier incomplet. Dans le même échantillon, comptez ceux où les termes du contrat n'ont pas réellement été relus, ou où la limite de délégation a été supposée au lieu d'être vérifiée. C'est un nombre inconfortable. C'est aussi celui qui compte.
- L'écart entre la règle écrite et la règle appliquée. Mettez vos limites de délégation telles qu'elles sont documentées à côté de vos limites de délégation telles qu'elles sont paramétrées. Si un seuil a été relevé pendant un arriéré, cherchez si quelqu'un l'a jamais rabaissé.
- Le nombre de jours entre l'arrivée d'un bordereau délégué et sa lecture par quelqu'un. Là où vous déléguez la souscription. Mesurez-le comme un écart et non comme un total, et comptez les bordereaux que personne n'a ouverts du tout.
Apportez un dossier de sinistre clos et votre état de délégations de souscription.
Le sinistre, la matinée du gestionnaire et le bordereau délégué ci-dessus sont dessinés pour montrer la forme du montage — ce sont des illustrations de son fonctionnement, pas des comptes rendus de choses qui ont eu lieu. Cette page ne porte aucun taux de recouvrement, montant de règlement, délai de traitement ni nom de client : les chiffres qui comptent sont dans vos propres dossiers.
L'autorité reste là où elle doit être. Le logiciel lit des enregistrements et rédige. Là où une décision doit être prise par une personne ayant autorité pour la prendre, c'est cette personne qui la prend et le dossier dit qui elle était.
Les Questions Qu'un Assureur Pose Avant D'acheter
Ce qu'il lit, qui décide, et comment vérifier son travail.