Seus Reguladores Passam o Dia Reunindo Papéis, Não Decidindo

Runink FACE · Seguros, dentro do domínio de Finanças

Este é um cenário do Runink FACE, o Fulfilment Autonomous Claims Engine. Seguros não é um produto separado nem um módulo separado: o FACE tipifica sinistros, reservas, prêmios, franquias, liquidações e registros de subscrição dentro do seu domínio de Finanças, pelo raciocínio de que um sinistro é uma reserva constituída contra uma apólice.

Em Resumo

O processo é reunido. Ele não é julgado. As condições, os documentos do sinistro, as movimentações de reserva e o limite de alçada que vale naquele valor chegam num lugar só, ligados ao sinistro a que pertencem.
Cada leitura diz de onde veio. O texto extraído de um documento volta com o arquivo de onde foi lido e com o método usado para ler, então um número do rascunho pode ser rastreado até uma página, em vez de ser aceito por confiança. O que não volta junto é uma pontuação de confiança por número — existe um número de confiança na resposta e ele é fixo, o que significa que não diz nada a você, e preferimos dizer isso a deixar que você o leia como sinal de qualidade.
A decisão não é do software. Ele redige o próximo passo. Quem subscreve ou quem responde por sinistros aprova, reescreve ou descarta, e o nome dessa pessoa fica no registro ao lado do que ela decidiu.

Reunir É O Trabalho. Julgar Deveria Ser.

A manhã de um regulador vai embora procurando as condições da apólice, o relatório do sinistro e a movimentação de reserva do trimestre passado. A parte que de fato exigia a formação dele leva dez minutos no final.

Onde Isso Dá Errado

Entra um sinistro. As condições da apólice estão num sistema de documentos. O relatório do sinistro é um PDF que alguém mandou por e-mail na sexta. O histórico de reservas está no sistema de administração de apólices. O limite de alçada que vale para um sinistro desse tamanho está numa nota de procedimento, e qual é a versão vigente dessa nota não é óbvio. Juntar as quatro coisas é a maior parte do trabalho e nada do ofício.

Então os processos grandes recebem o tratamento completo e o resto é resolvido com uma leitura parcial do processo, por alguém experiente o bastante para acertar quase sempre. “Quase sempre” carrega muito peso nessa frase, e ninguém quer ser quem escreve quanto.

O gargalo não é o julgamento. É a montagem.

Onde a subscrição é delegada, o mesmo problema chega em papel. Os borderôs voltam todo mês. Lê-los contra o que o acordo de delegação de fato permite é um trabalho de regras contra registros, num volume que nenhuma equipe lê inteiro, e a responsabilidade não se move só porque a decisão se moveu.

Para Quem É Isto

Três mesas que respondem por um processo que não tiveram tempo de ler inteiro.

Operações de sinistros: o regulador e quem responde por sinistros. O que chega hoje é um processo em pedaços: as condições num gerenciador de documentos, o relatório do sinistro no e-mail de sexta, o histórico de reservas no sistema de apólices, e um limite de alçada escrito numa nota de procedimento cuja versão vigente não é óbvia. O que muda é que essas quatro peças chegam ligadas ao sinistro, com um próximo passo redigido e a leitura que o sustenta, de modo que os dez minutos que pediam a formação dessa pessoa não são os últimos dez minutos da manhã.
O responsável pela subscrição que delegou a alçada. O que chega hoje é um borderô mensal do agente, e lê-lo contra o que o acordo de delegação de fato permite é um trabalho de regras contra registros num volume que nenhuma equipe termina. O que muda é que as condições que você escreveu são confrontadas com o borderô que lhe mandaram, e cada ponto em que os dois se separam é nomeado, citando a cláusula e o registro.
Conformidade e riscos, e auditoria interna. O que chega hoje é uma pergunta sobre uma decisão de meses atrás, respondida reconstruindo-a em vários sistemas. O que muda é que aprovações e recusas ficam guardadas conforme acontecem, com quem decidiu e o que mudou — e que o limite de alçada documentado pode ser posto ao lado do limite configurado, que é a comparação que acha o patamar elevado durante um acúmulo e nunca devolvido ao lugar.

O Que Acontece No Lugar

Registros de seguro são reconhecidos como registros de seguro. Uma extração de sinistros saída de um sistema de administração de apólices é tipificada pelo vocabulário dela — sinistro, reserva, regulador, prêmio, franquia, liquidação, pagamento — em vez de ser arquivada onde a coluna mais genérica dela por acaso apontava. Esta é uma falha real que tivemos de corrigir: um conjunto inteiro de dados de sinistros caiu uma vez em operações porque uma das colunas se chamava “status”.

Os documentos são lidos onde já estão: um PDF numa pasta SFTP, um arquivo do Word num drive compartilhado, a planilha cujas fórmulas implementam em silêncio uma regra de tarifação que ninguém escreveu em lugar nenhum — e as fórmulas são lidas, célula por célula, não só os valores que elas por acaso mostram. O que volta carrega o arquivo de onde foi lido e o método que leu, então um número num rascunho leva de volta a uma página.

O que ele não carrega é uma confiança utilizável sobre a leitura, e isso é do tipo de coisa que preferimos que você ouça aqui em vez de descobrir. A extração devolve uma pontuação só para o lote, e essa pontuação é uma constante: é a mesma se todas as páginas saíram limpas ou se todas as páginas falharam. Então não é um sinal de qualidade, não deve ser mostrada como tal a quem analisa o sinistro, e uma digitalização embaçada continua sendo um documento que alguém precisa abrir. Trate a extração como tendo achado a página para você, não como tendo verificado o que está nela.

Depois a regra escrita é confrontada com o processo, e todo achado tem a mesma forma: isto é o que o documento diz, isto é o que o processo mostra, aqui é onde os dois se separam. As condições cobrem este caso? Os documentos que o procedimento exige estavam de fato no processo? Quem analisou ficou dentro da alçada que vale naquele valor? A comparação vale só o que valer a regra que você deu para comparar — ele está lendo as suas cláusulas, não uma biblioteca de direito de seguros — e onde encontra uma divergência cita a cláusula e o registro juntos, então a primeira pergunta na revisão é sobre o caso, e não sobre de onde saíram os números.

O que ele não faz é subscrever. Não tarifa um risco. Não aceita nem recusa. Não constitui reserva, e não liquida nada. Ele reúne o processo, redige um único próximo passo proposto e mostra o que leu para chegar ali. Quem subscreve ou quem responde por sinistros é que decide. Se o que você procura é software que decida no lugar dessa pessoa, não é este — e você deveria fazer perguntas duras a qualquer coisa que diga que é.

Aprovar o passo redigido é o que o envia. Recusar também fica registrado, que é a parte que quase todo sistema perde. E onde o passo tem um trecho sem nada implementado atrás — uma gravação num sistema de administração de apólices, digamos — a resposta nomeia esse trecho como não executado, em vez de dar a ação por concluída, então o processo nunca mostra como dado um passo que só havia sido aprovado. Meses depois, quem decidiu isso, e com que base se responde pelo processo, e não pela lembrança que alguém tem de uma terça-feira.

Como Você Vai Saber Que Funcionou

Todo número abaixo é seu, não nosso. Anote onde você está hoje, porque a linha de base se perde para sempre no momento em que as coisas melhoram.

Quanto de um processo é reunir papel. Pegue uma amostra de sinistros encerrados no trimestre passado. Peça a quem analisou cada um para dividir o tempo dele entre procurar coisas e julgar coisas. Quase nenhuma equipe já perguntou isso, e a resposta costuma surpreender quem as dirige.
Quantos processos foram decididos com registro incompleto. Na mesma amostra, conte os casos em que as condições não foram de fato relidas, ou em que o limite de alçada foi presumido em vez de conferido. É um número desconfortável. É também o que importa.
A distância entre a regra escrita e a regra aplicada. Ponha os seus limites de alçada como estão documentados ao lado dos seus limites de alçada como estão configurados. Se um limite foi elevado durante um acúmulo de trabalho, descubra se alguém voltou a baixá-lo.
Dias entre a chegada de um borderô delegado e alguém lê-lo. Onde você delega a subscrição. Meça como um intervalo, não como um total, e conte os borderôs que ninguém chegou a abrir.

Traga um processo de sinistro encerrado e a sua tabela de alçadas delegadas.

Ilustrativo não medido

O trabalho publicado da Runink é em logística e operações. O sinistro, a manhã do regulador e o borderô delegado acima são desenhados para mostrar a forma do arranjo — são ilustrações de como ele funciona, não relatos de coisas que aconteceram. Nesta página não há taxas de recuperação, nem valores de liquidação, nem tempos de ciclo, nem nomes de clientes, porque não medimos nada disso.

Nada aqui é uma aprovação, uma autorização ou uma certificação de coisa alguma. O software lê registros e redige; ele não detém nenhuma alçada delegada, não é um agente regulado, e usá-lo não cumpre nenhuma obrigação em seu nome. Onde uma decisão precisa ser tomada por uma pessoa com alçada para tomá-la, é essa pessoa que a toma, e o registro diz quem ela era.

O Que Uma Seguradora Pergunta Antes De Comprar

O que ele lê, quem decide e o que ele não pretende ser.

O que ele precisa de um processo de sinistro?

As condições da apólice, os documentos do sinistro, as movimentações de reserva e o limite de alçada que vale naquele valor — lidos onde já estão. Um PDF num SFTP, um arquivo Word num drive compartilhado, um extrato do sistema de apólices, a planilha cujas fórmulas implementam em silêncio uma regra de tarifa que ninguém escreveu. As fórmulas são lidas célula a célula, não só os valores que elas mostram naquele dia.Um extrato de sinistros é reconhecido como dado de sinistro pelo vocabulário dele — sinistro, reserva, regulador, prêmio, franquia, liquidação, pagamento — em vez de ser arquivado onde apontava a coluna mais genérica.

Quem decide sobre um processo?

Quem subscreve ou quem responde por sinistros. O que o software produz é um processo reunido e um próximo passo proposto, com a leitura em que ele se apoia anexada. Uma pessoa aprova, reescreve ou descarta, e o nome dela fica no registro ao lado do que decidiu.As recusas ficam guardadas com o mesmo cuidado das aprovações, que é a metade que a maioria dos sistemas perde. E onde uma ramificação de um passo aprovado não foi cumprida — uma gravação no sistema de apólices, por exemplo — a resposta nomeia essa ramificação como não executada em vez de dar a ação por concluída, de modo que o processo nunca mostra como dado um passo que estava apenas aprovado.

Como conferimos um número que aparece num rascunho?

Seguindo ele de volta. O texto extraído de um documento volta com o arquivo de onde foi lido e o método que o leu, então um número do rascunho leva a uma página de um documento, e não a uma caixa-preta.Uma coisa que preferimos que você ouça de nós a descobrir depois: a extração devolve um único número de confiança por lote, e esse número é constante. É o mesmo se todas as páginas saíram limpas ou se todas saíram ruins. Portanto não é sinal de qualidade e não deveria ser mostrado a um analista como se fosse. Leia a extração como tendo achado a página para você. Ler a página continua sendo trabalho de uma pessoa.

O que acontece quando as condições e o processo divergem?

O achado diz isso sempre no mesmo formato: isto é o que o documento diz, isto é o que o processo mostra, e aqui é onde os dois se separam. As condições cobrem este caso? Os documentos que o procedimento exige estavam mesmo no processo? Quem tratou ficou dentro da alçada que vale naquele valor?Os dois lados são citados, então a primeira pergunta na revisão é sobre o caso e não sobre de onde vieram os números. E a comparação vale o que valer a regra que você deu: ele está lendo as suas cláusulas e os seus procedimentos, não uma biblioteca de direito de seguros.

Nós delegamos a subscrição. O que ele faz com os borderôs?

Ele confronta o acordo de delegação com os borderôs que o agente devolve, que é uma comparação de regras contra registros num volume que é exatamente a razão de essa leitura ser feita por amostragem hoje. Cada divergência volta nomeando a cláusula e o registro de onde foi lida, e espera por uma pessoa.A responsabilidade não se move porque a decisão se moveu. Você continua respondendo pelo que foi decidido sob o acordo, e o que muda é quanto do borderô é de fato lido antes de você ter de responder.

Usar isto cumpre uma obrigação regulatória?

As obrigações ficam com as pessoas e as empresas que as têm. O software lê registros, compara com as regras que você deu e redige; uma pessoa com alçada para decidir decide, e o registro diz quem ela era.Sobre frameworks a precisão é a mesma, porque essa distinção é a que importa numa conversa com o supervisor. Apontar o software para um framework significa que ele recebeu aquele texto para ler e comparar. Não é uma declaração de que a Runink tenha certificação sob SOC 2, ISO 27001, ISO 42001 ou qualquer outra, e nenhuma página nossa diz o contrário. Um fornecedor descuidado com essa distinção num folheto será descuidado numa auditoria, e quem ficaria com o apontamento é você.

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