Devoluções e o Que Fazer Com Elas

Runink FACE · Logística reversa

este é um cenário do Runink FACE, o lado de devoluções e economia circular dele. O que vem a seguir é o que o produto foi feito para fazer e como ele rodaria contra os seus próprios registros. É uma ilustração do mecanismo, não o relato de uma implantação. O que é o FACE.

Em Resumo

A decisão é redigida na leitura de entrada. O FACE trabalha com quatro coisas que a doca entrega a ele: o identificador da devolução, o código de barras, a classificação de estado que a pessoa na doca anotou, e o valor do item como ela o digita. Ele responde no momento em que a caixa chega, não na tarde em que alguém consegue chegar até a gaiola.
A política está escrita, então a mesma classificação sempre recebe a mesma resposta. Voltar à prateleira, recondicionar, reciclar, descartar: cada classificação de estado leva a uma dessas saídas, do mesmo jeito todas as vezes, seja quem estiver na doca e seja qual for a fila. Uma classificação que ele não reconhece é recusada, em vez de arquivada sob o melhor palpite.
A cifra de recuperação é aritmética que você pode conferir. A triagem devolve um rendimento de recuperação estimado e um custo de recondicionamento, e os dois são o valor que a doca informou multiplicado por uma fração fixa conforme a classificação: um item impecável rende 95% desse valor e nada de recondicionamento, um danificado rende 75% com um quarto como reparo.
A pessoa na doca toma a decisão. A triagem responde à tela, e a decisão fica com quem está com a caixa nas mãos.

Uma Devolução Vale Mais No Primeiro Dia.

A maior parte do que uma devolução perde, ela perde enquanto espera. Não no reparo, não no frete — nas semanas em que fica num canto da doca enquanto alguém descobre para onde ela deveria ir.

Onde Isso Dá Errado

Uma caixa volta. Para decidir para onde ela deve ir, alguém precisa saber o que tinha dentro, se ainda está na garantia, em que estado está, quanto renderia agora e quanto um reparo custaria. Isso são quatro sistemas e uma olhada dentro da caixa.

Então a caixa espera. Espera numa gaiola na doca com o resto das devoluções da semana, e a gaiola é separada quando sobra uma tarde. Nesse meio-tempo o cliente espera o reembolso, e o item vai ficando mais velho e valendo menos, em silêncio.

Cada semana que uma devolução espera, ela vale menos do que valia.

E quando a tarde chega, a separação é feita no olho e por hábito. Mercadoria boa vai para a sucata porque a fila estava grande. Mercadoria quebrada volta para a prateleira e volta dali na hora. Ninguém pretendeu fazer nenhuma das duas coisas.

O Que Acontece No Lugar

A leitura de entrada é o momento em que o trabalho é feito. A classificação de estado entra junto com a devolução, e uma destinação sai: direto para o centro de devoluções, para fora em recondicionamento, para reciclagem em circuito fechado, ou para descarte de resíduo perigoso onde a classificação exigir. A propriedade útil não é que uma máquina decidiu — é que a decisão é a mesma todas as vezes. A mesma classificação produz a mesma rota numa terça-feira tranquila e na segunda depois do Natal, que é exatamente quando separar no olho deixa de ser separar.

Uma classificação que ele não reconhece volta como recusa, e não como rota. Isso vale mais do que parece: a falha que isso substitui é uma caixa que recebeu uma destinação de aparência plausível porque algo tinha de ir no campo, e ninguém lá na frente conseguia distinguir aquela resposta de uma de verdade.

Dinheiro volta junto com a destinação, e vale saber exatamente que tipo de número é esse. Ao lado da rota, a triagem devolve um rendimento de recuperação estimado e um custo de recondicionamento, e a cabine imprime os dois como valores em dólar sob esses dois rótulos. Ambos são o valor que alguém digitou na doca multiplicado por uma fração fixa conforme a classificação — um item impecável a 95% desse valor e nada de recondicionamento, um danificado a 75% com um quarto como reparo, e as demais classificações no mesmo formato. A cifra é a aritmética da política sobre o que você informou, então qualquer pessoa pode conferi-la contra o valor digitado.

Agir sobre a destinação é uma etapa à parte, e registrada. A decisão fica escrita no nome de uma pessoa antes de qualquer coisa rodar, e a resposta nomeia cada etapa que rodou e qualquer uma que não pôde rodar, em vez de dar a movimentação por concluída.

Quem Cuida Disso

Três mesas, e o que cada uma tem na mão hoje.

O supervisor da doca de devoluções. Hoje ele anota a classificação de estado e digita o valor, e depois a caixa entra na gaiola com o resto da semana. O que muda é que a classificação que ele anotou é a entrada de uma resposta na leitura: uma saída, uma cifra de recuperação e uma cifra de reparo, com a caixa ainda na mão dele. Uma classificação que a política não reconhece volta como recusa, então uma caixa duvidosa parece duvidosa.
Diretor de operações. Hoje a triagem é feita a olho e por hábito, na tarde em que houver uma. Mercadoria boa vai para o descarte porque a fila estava grande. O que muda é que a mesma classificação produz a mesma saída numa terça-feira calma e na segunda depois do Natal, de modo que a única variação que sobra está na classificação em si — e isso dá para treinar, amostrar e auditar.
Financeiro. Hoje o crédito é emitido semanas depois de a mercadoria voltar, e o que você recuperou contra o valor pelo qual ela estava registrada é uma cifra que ninguém consegue abrir. O que muda é que o rendimento de recuperação e o custo de recondicionamento são declarados como aritmética sobre o valor que a doca digitou. Você pode discutir a entrada, que é a parte que vale discutir.

Como Você Saberia Que Funcionou

Todo número abaixo é seu, não nosso. Anote onde você está hoje, porque a linha de base se perde para sempre no momento em que qualquer coisa muda.

Dias da chegada da caixa até a decisão ser tomada. Pegue um mês de devoluções. Anote quando cada uma foi registrada na entrada, e quando alguém disse para onde ela ia. O intervalo é tudo.
O que você recuperou, como parcela do que a mercadoria valia. Das suas notas de crédito e do seu livro de estoque: por quanto a mercadoria devolvida estava registrada, contra o que você recuperou vendendo, consertando ou sucateando.
Para onde as devoluções foram. Um trimestre delas, dividido entre prateleira, reparo e sucata. Depois pergunte quantas das sucateadas ainda estavam na garantia. A maioria das equipes nunca olhou.
Dias para reembolsar o cliente. Da abertura da devolução até o crédito cair na conta dele, a partir dos seus próprios registros de faturamento.

Traga um mês de devoluções e as suas notas de crédito.

Perguntas De Uma Doca De Devoluções

O que se pergunta antes de alguém falar em contrato.

O que ele precisa dos nossos sistemas para classificar uma devolução?

Quatro coisas, e a doca já tem as quatro: o identificador da devolução, o código de barras, a classificação de estado que a pessoa na doca anotou e o valor do item como ela o digita. A triagem trabalha com isso e com a política escrita ao lado. É por isso que a primeira caixa pode ser classificada no primeiro dia, e não depois de o sistema de pedidos, o arquivo de garantias e a tabela de preços terem sido ligados uns aos outros.

Quem decide para onde a caixa vai de verdade?

A pessoa na doca. A triagem responde à tela e para ali, e a decisão continua sendo dela. Agir sobre uma ação redigida é outra parte do FACE, e lá a decisão fica registrada no nome de uma pessoa antes de qualquer coisa rodar.

O que acontece quando a classificação não é reconhecida?

Ela volta como recusa e não como saída. Isso vale mais do que parece. A falha que isso substitui é uma caixa que recebeu um destino de aparência plausível porque alguma coisa tinha que ir no campo, e ninguém adiante conseguia distinguir aquela resposta de uma de verdade.

Como a cifra de recuperação é calculada?

Como aritmética que você pode conferir. O rendimento de recuperação estimado e o custo de recondicionamento são o valor que a sua doca digitou, multiplicado por uma fração fixa conforme a classificação: um item impecável a 95% desse valor e nada de recondicionamento, um danificado a 75% com um quarto como reparo. Julgue a cifra julgando o valor que foi informado.

E se os nossos registros não puderem sair do prédio?

Então nada disso muda. A triagem é uma política escrita e aritmética sobre quatro campos que a doca digita, e roda onde você roda o FACE.

Como saberíamos se adiantou alguma coisa?

Por quatro cifras suas, anotadas antes de qualquer coisa mudar. Os dias entre a caixa chegar e a decisão ser tomada. O que você recuperou, como proporção do valor pelo qual a mercadoria estava registrada. Para onde as devoluções foram, divididas entre prateleira, reparo e descarte, e quantas das descartadas ainda estavam na garantia. E os dias entre a devolução ser aberta e o crédito chegar ao cliente.

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